主持人:
    我看过南都德加，应该是门口的车辆非常多的？
    南都物业代表：小区有800辆的车的数量，但是实际的车位只有200个，其实大家也看到，别说是晚上，白天都是车满为患的，当然为物业管理带来了很大的困难。车位的配比从一开始开发的时候，就非常的高了，但是这是社会的发展了。大多数的小区可能业面临这方面的困难和障碍。
    因为南都是很早的一个物管公司，而且属于比较早进入人性化服务的领域里面的，我们想谈谈其他的，坤和物业一些做法，您来谈一下你们在管的过程中出现的困惑。

主持人：
    我看过南都德加，应该是门口的车辆非常多的？
    南都物业代表：小区有800辆的车的数量，但是实际的车位只有200个，其实大家也看到，别说是晚上，白天都是车满为患的，当然为物业管理带来了很大的困难。车位的配比从一开始开发的时候，就非常的高了，但是这是社会的发展了。大多数的小区可能业面临这方面的困难和障碍。
    因为南都是很早的一个物管公司，而且属于比较早进入人性化服务的领域里面的，我们想谈谈其他的，坤和物业一些做法，您来谈一下你们在管的过程中出现的困惑。

坤和物业代表:
    我是从坤和开发公司过来的，刚刚到这个职位上不久，所以很荣幸有这么好的机会能够认识这么多的同行，刚才让我谈一些物业经验，挺不好意思的，毕竟时间不长。很多时候提到的坤和社区做的不错，也是对我们的工作也一定的辅助作用的，所以我们很提倡的物业品质提升的，所以说通过俱乐部和物业的结合，很多时候活动是一起组织的，包括去年组织了很多业主的一次见面交流会，业主也提出了一些很好的建议，包括邻里之间的相处之道，包括我们去年提倡的，因为小区里住进去不同的人，每个楼房之间，邻里间的感情上，大家住在一起是非常有缘份的，建议我们多一些交流。
    我自己也是做的不久，所以还是主要以学习为主，我希望有机会能够多多和大家交流，可以先请我们质量监督部的经理说说。

南都物业代表:
    我们公司都是做自己的楼盘，所以公司对这一块还是必须重视的，内部也是抓的比较紧的，我们其实碰到的除了三点之外，我觉得还有一点：
    我们杭州是一个本土化的城市，外来的移民不是很多，不想深圳，那里有很多的外来移民。他们对生活品质的要求会比较高一些，例如他们付费，我们和他们接触的时候了解到，如果你们的服务跟上去，物业费其实不成问题的。但是在杭州的话，还是大部分的老百姓，可能跟收入，和城市的文化有联系，在收取物业管理费的时候，你高的服务品质是高的品质不是很容易做到，这是比较困惑的。
    另外一个，像我们的管理高品质楼盘，但是像杭州和余杭交界处，余杭的收费最高只能高到5，但是我们现在收到8毛，现在我们物业公司为了推品质，也是投入了大量的钱，但是他们还是不能接受这样一个物管费用，所以这也是我们比较困惑的一个问题了。
    我就说这么些，各位同行再补充一下吧。

主持人:
    两位专家说的比较多的是服务上面和价格不成正比。

南都物业代表:
    还有一些物业总希望得到一些好的服务，但是他不愿意支付相应的费用，希望支付廉价的费用，得到很好的服务，现在我们南都也是完全的市场化了，所以这块的压力也是很大的。

主持人:
    绿城物业是如何看待这个问题的。

绿城物业代表：
    刚刚两位专家都提到，我自己也是感触非常大了。我们自己内部也在讨论，就是物业公司和业主之间，或者业主和业主之间等，各种矛盾非常多，但是这也不能脱离一个社会的大背景去看，因为我们中国这个社会从80年改革以来。现在社会处于一个转型期，各方面的矛盾都比较大，所以物业管理这个行业也不能脱离社会的这一个大背景，而且特别是我们物业管理行业的行业属性，它提供的产品是非常独特的产品，它是具有公众性和综合性的产品，所以社会很多的矛盾就集中爆发在物业管理公司上了。特别是在杭州，深圳、上海可能比较好一点。杭州因为进来的比较晚，一个物业公司自己的依法服务的意识可能没有完全树立起来，还有一个业主依法享受服务的意识也没有建立起来，特别是正确的消费观念也许没有建立起来，总觉得以前是好的，什么都是弄好的。现在到了一个小区，要交5毛钱的物管费了，这个也不行，那个也不行。

主持人:
    应该说很少听到物业管理公司在那里发牢骚，很多时候是业主的发牢骚的了。

广厦物业代表:
    其实政府的导向性也是很重要的，例如广州深圳等等，老百姓接触程度比较深的。

主持人:
    应该说杭州对物业管理重视还是有限的，其实它和房地产也是关联的。刚才我们是从一线延伸到物管的，本身是做物管开发的，现在我们听宜民物物业的代表说说，他们也是做了很长时间的，听听他们的简介。

宜民物业代表:
    首先谢谢搜房网给我们有一个讲话的地方，我也参加过政府部门召开的一些会议。我总感觉杭州物业我也做了6年多，关键的关键是它的定位、观念，这是一个根本性的问题，这是需要时间的。

主持人:
    很感谢宣总，这个话也是相当直白了，也很真实。刚才是杭州地区的，下面听听深圳广东那边的物管公司的想法，你们觉得你们在管理杭州和深圳的时候最大的差异是什么？你们是怎么解决的？
    我们现在基本上是有70%-80%的业主满意，还有10%的业主提出各种各样的问题，那么我就把它个性化，一个一个的处理。上次我们和南都社区的代表沟通的时候讲到，这个也还是可以接受，能够处理的还是尽量给他们处理的，我们中国讲的“会叫的孩子多吃奶了”，现在确实有很多的条例都不确切的，它是一个框架性的东西，原来我在房管局谈的时候，能不能杭州市通过的条文由杭州市人大法工委在物业管理协会出台一些针对杭州市的一些操作的细则。这块东西为什么可以这么做呢？
    因为我们在从事劳动工资的时候，95年出台的《劳动法》每一年都有一本针对《劳动法》的操作细则，而且还是分门别类的，我觉得这样可以便于我们操作。业主其实也是相信政府的，他们看了以后，相关部门也是落实了，有文件的解释。虽然有的业主也会吵，但是已经大大的好了，因为他们看到过这个东西。所以我们现在操作的，基本上是居住物业，因为我觉得居住物业是物业的大头，当然写字楼有我也不反对，写字楼物业也很好，但是我们让出了一个写字楼，因为这个时间太长了，又涉及维修费的问题了，外墙的幕墙的玻璃是十年前，我觉得是非常危险的，所以这个写字楼我还是让掉。居住物业这我得出的结论是根据小区的情况定标准，然后一定要业主委员会达成一致的意见，我觉得业主委员会就是对业主的约束力还是有的。
    当然，我们的业主委员会在这个小区里面，不一定能真正的代表所有业主，但是你还是要按照这个程序走完的。我做到现在位置，觉得大多数的业主还是能够理解物业公司的，那么现在我们最难处理的一个问题就是停车问题。这个问题只有借助于媒体，向政府求助，开放马路，就是这样一个方法，别的没有方法了，我估计没有方法了。因为我们都是杭州市区98年以后建的楼盘，居住基本上达到了90%以上，差不多满了。那么这个车子的问题绝对就出现了。不过我觉得，物业公司服务滞后这个问题，管理的费用问题还是可以协商的。
    物业公司服务滞后的问题我们也做过，但是这个需要一个基础，例如我们觉得老年人不要做中饭，那么大年纪的老人还在家里做饭，但是还要涉及一个卫生的问题，我甚至都想给南都社区的老年人办一个大食堂，但是这里有一个卫生的问题，还有许可证的问题，这个可能就是“众口难调”了，我们虽然是想提升这个品位，但是这个确实比较难，大家的意见也不一致。我想关于服务滞后，我今天有一个比方，其实我不是我们物业公司不想提高这个品位，关键还是一个观念和定位问题。我打一个比方，这个女儿想买一件衣服，那个妈妈说我家有品位，必须买连卡佛的名牌，但是老爸还是实惠一些，让买了一个500块左右的，最后老爸不满意，老妈也不满意。那么我们物业的管理也是这个样子的，我们现在有1000多万的富豪，他们希望多一些物管费用，可以好一些，还有些双职工的员工也我们小区，所以这个差距还是比较大的。
    我想和大家共同商量，到底应该怎么做，我们也是开了很多会，最后物业公司的压力也很大，就是政府对物业公司的支持，我觉得杭州市也不是很好，我要讲这个话。为什么？前两年申请物业费的税金降到3%，房管局给市政府打报告，最后还是没有成功的，原来会贴补物业费用的不足，但是现在说公共设施的管理和保养税额却需要2.65%，这个太高了。
    所以我每次到一个地方，都和业主讲，大家要有一个过程。这个过程就是物有所值的来定小区的标准，然后大家都能接受，这个大家都能接受就是80%左右的人能接受就可以了，所以这个品质就是相对的。我就讲这些了。

奥园物业代表:
    这个物业在广东地区相对来说比杭州早一些，所以业主的意识比较强一些，只要你服务到位，收费方面比这里还是好的多，最主要的还是服务。我们进入杭州时间不是特别长，总共才三年，所以我们现在在杭州所管的楼盘，大多数在前期，所以在收费方面还没有遇到问题的难题，我们目前困惑的，在杭州地区，我个人认为，像我们定位萧山、余杭，每个地区有一个定价，就这个定价我们比较的困惑，因为我们做的楼盘有高档的，中档的，还有普通的，这样一个定价以后，对我们的物业管理就必须难做了，所以我觉得杭州的价格是不是市场化。因为定价的话，我们的服务就不好做。像广东的话，物业费用一般的楼盘4块多都是可以接受，像我们现在在杭州管的，要一块一，很多的业主虽然能够接受，但是他们感觉就是偏高了一点，但是这个价格在广东低的不能再低了。因为水系很多，我们正式运作起来的话，一块一还是很累的。所以我们目前在杭州接的一些楼盘，最困惑的还是这一点，就是定价把它控制死了，这是比较难的。
    还有像我们现在在交付的楼盘，我们和公司做的都是外接的盘子，不是自己的盘子，刚刚进入的话，可能存在一些维修方面的问题，那么房产公司的速度没有我们想的效果，如果在广东那边的话，跟进是比较快的，他们很快就配合你做的，他们会有一个时间的限制，这样业主的满意率比较高，对我们的后期工作产生很好的作用。我们的物业只是做一个协调的工作，不能代替房产公司做的，这个也是我们面临的困惑的问题，其他的停车难的问题，收费的问题，我们还是很少遇到的，因为都是前期的。

主持人:
    在其他的城市曾经遇到过吗？

奥园物业代表:
    在广州有一些老的小区，这个情况也是很严重的，存在的。当然其实政府部门配合的也是很好的。一个老小区车子比较多，在这种情况下，政府、城管都是非常配合的，杭州好象做的比较欠缺一点了。杭州好象不是很站在物业的角度，好象不是一个人性化的管理。

主持人:
    我们这里还有一个戴德梁行的，我们先请第一太平戴维斯讲一下。他们应该是品牌过硬的管理物业了。

第一太平戴维斯代表:
    我们主要做投资这一块的，这一块很小了，今天被请到这里了，就简单说两句了。
    第一太平在杭州这一块的话，在写字楼这一块，我们做的还是比较多的。我认为从打造杭州品质之城这一方面，杭州未来城市可能会越来越国际化，写字楼这一块的供应量也是比较多的，如何通过物业物业这一块的介入，提高写字楼的品质，作为我们来说，还是比较关键的。
    现在媒体也一直宣传，一些基金等对杭州写字楼的收购，我觉得关键还是提高整个写字楼的品质，包括节能、绿色环保到方面，做多一些工作，可能会更好一些的了。就简单的说这些了。

主持人:
    可能戴德梁行住宅有做过的，而且属于香港公司吧？

戴德梁行:
    是全球公司。

主持人:
    这样的话，你们的经验应该很丰富的了。在各个国家、各个地区你们都有过经验。

戴德梁行:
    我们在93个国家146个城市都有服务的。我们公司是这样的，我们戴德梁行也好，第一太平戴维斯也好，好象是行业五大行，现在都到了杭州。那么我们之间的差异性，一方面就是管理费用的收取方面，我们这里有一个很大的差异性，外企都是一种筹集制的方法，我们根据这个小区的定位，按照人工多少，绿化多少，清洁多少，维修多少费用，心里有一个测算，这里面加上我们物业公司应得的管理酬金，就是把物业公司作为一个来打工的员工，这样我们的管理费用是很透明的，每个月的管理费收了多少，支出多少，都是有很透明的帐公布的，这样的话业主很清楚，钱收来有什么用处，这样剩下的就是属于公司的全体业主的，我们公司仅仅拿酬金。
    例如我们谈好每个月拿一万的酬金，这样如果有两三万的盈余，那么就有余额放在那里的，这样业主也很清楚了。就是我们属于承包经营的形式，这个钱收取了以后，在承包经营里面，管理的支出越省，你的盈利越高。

主持人:
    其实一直存在一个业主对管理公司的不信任的。

戴德梁行:
    是的，我们都是有一个定位性的，相对其他的公司来说，我们是处于高端、中高端的物业。例如我们在杭州基本上做前期的，全国就是滨江的金色海岸，根据这个理念，我们有一个测算，他们给开发商了，他们每个项目审核了以后，他认为要达到这个管理的标准以后，认可这个费用，我们就达成合作的协议进行管理。

主持人:
    我想问一下，你们在管理那么多的城市，那么多的楼盘中，你们遇到的困惑是什么？你们和在座的杭州本地的公司还是有差异的。

戴德梁行:
    相对来说我们收取的物业费用还是很高的，但是杭州还没有直接发生的。据我了解的，还是和业主的关系，就是服务越多越好，费用越低越好。我们在上海很早就管理一些高端的楼盘，这里面现在都是一些涉外的楼盘，我们当时的管理费用基本上都是在1美金2美金左右，甚至到3美金，如果业主认可你的管理，他们付出就是很爽快的，我们管理的就是一些收入比较高的人员，但是他们在服务的细节要求很高，例如我们的草坪方面，如果草坪有凹陷，他们的孩子玩的时候率伤了，他们可能就和你打官司了，所以就是细节决定成功。
    还有做的广告牌，要考虑一定的高度，有刃的地方要磨平，还有如果孩子碰到了以后，他们打官司的话，这个就很麻烦的事，还有一些小区里面有水井，要告诉孩子，还有他们的监护人，告诉他们这个小区里面有水井。这个工作都是要很细的很细的，我们的服务就是法律允许的情况下，就是服务到最好。

主持人:
    刚才谈到的一些困惑，我们对网友进行了调查，看看我们的网友是怎么看这个问题的。
    这是我们对搜房网友进行民意的调查，我们的标题就是“物业行业现在面临的一个现状”，感觉就是说大家看了这个数字以后，觉得比较明显了，心情会不会有点沉重？
    物业管理是否规范，有80%的人认为是比较混乱的，那么这样对物业公司这面的问题比较多，他们认为满意度不是太高。这些我相信专家也都了解到这些，业主的部分不满了。
    但是他们还是非常认可物业公司，他们知道物业公司对业主的重要性，但是这两者之间的矛盾还是需要一段时间的协调。
    大家目前面临的一个共性的问题，可能就是物业费用收缴有很多的困难。我们有其中一项调查：就是在什么情况下愿意缴纳物业费？一般的业主认为物业费用和服务应该匹配的。但是我们说是这样说，有什么样的服务就有什么样的费用，但是他们可能都是愿意拿更少的钱享受更好的服务。

南都物业代表:
    还有一个，大多数的业主不满意，就是来源于开发商遗留下来的问题，他们把两者混淆起来，其实很多的问题是和开发商产生的关系，但是又有很多的物业公司关系隶属于开发商下面的子公司，这样他们就会转嫁问题。例如说房屋的质量问题，比如说漏水，其实这一块物业公司是承担和开发商沟通，然后帮助维修，但是开发商又不是非常的及时，不是非常的到位，这样而延伸到业主对物业公司的不满。

绿城物业代表:
    其实这里面的一些可以看出，主要是看业主正确的消费观念还没有形成，这里面的物业公司和开发商的关系是混淆的。

宜民物业代表:
    如果你觉得物业公司没有履行好服务，就可以解除和物业公司的合同的。有的时候，他们为了垃圾房，他们都不交物管费，这样一个消费的观念，那天有一个业主，还是业主委员会的委员，他是做灯泡生意的，他说你们应该做好，否则的话我就不交物管费。这话原则上是对的，你们买一个灯泡就要用一年的费用。那么他说，他的灯泡也只是半年的寿命。
    我觉得还是要有过程。

绿城物业代表:
    而且业主和业主之间的观念也不一样，有的业主我买房子就是为了生活，有的可能大城市过来，本身对环境的要求比较高。这样的话，两种观念就冲突了，这样物业公司就在中间不好做了。那么按照大多数人的意见，就有一部分人就不交物管费用了，当然最后他们还是要交物业管理费用了。只是观念说的差别而已。

主持人:
    那么这里面还是一个业主和物业管理公司沟通的问题，可能业主是很激动的，可能他们无法理解你的意思，他一直在自己的理念里打转。

宜民物业代表:
    其实我们真正做物管的人，大部分都是保安和保洁的人，如果他是一个聪明的人他还会做保安和保洁吗？而且业主有一些心态的问题，那天有一个保安说，我只要一个桑塔纳开开就可以了，他们有一个传统的封建的问题。因为我们这里从原来过程的时候，保姆这个概念是不能和主人一起吃饭的，但是现在的人讲，我们是大学本科生、博士生毕业，我们只要给钱就可以了。前一段时间两个小区的业主打架，有一位业主说的非常好，就是“大家多给大家多一点谅解”。这句话说的非常好了，这确实是一个观念的问题。

广厦物业代表:
    其实还是有一部分业主接受过高等教育的人，他们还是希望一些费用比较低的，本身他们是这样一个层次的人，他们和他们认为比较低端的人在同一个小区居住，那么不同档次的小区收费和服务肯定不能比的，那么这样肯定教会对我们物业公司的管理不满意的原因了。
    我们开发商卖房子的时候，是有定位的，但是业主不可能因为你的物管费用比较低，就不买这里了，还是有一个过程的，就是他们的资金积累没有这样的程度，就买低端的房子，所以还是有矛盾的。

主持人:
    所以我觉得还是要有一个平台，就是一个中立的平台，就是把一些误解的东西梳理开来，有一些业主可能对物业管理不是很懂，他们可能都不考虑物业，只是知道买房子，买了房子以后，以为后面就是生活的事情了。
    接下来我们前段时间还做了一个调查，就是“您对什么样的物业是最满意，您希望物管公司做什么样的服务？”
    很多网友表示，希望老人得到照顾，有很多的健康、医疗等，希望足不出户可以享受到很多的服务，这一项是很多的网友在投票过程中提到的这一点，所以我们会涉及到一个服务的观念。

宜民物业代表:
    我觉得这个是对的，我们也办过医疗室，但是最后夭折了，因为这有个问题是医疗卫生局的许可之类的，还有一个医务室开在那里要不要挂盐水？要不要配药等等？那么就有麻烦了。
    例如我们和南都物业同属于一个社区，我们让他们在我们的社区开一个分所，那么需要什么样配备的房子和设备，那么最后还要有人员，他们就提出，你这里的人员也不多，就到我们那里看病就可以了。

戴德梁行:
    如果小区本身有医疗部门，就没有必要了，如果附近没有的，就可以建一个了。

主持人:
    但是我们还是希望在小区里面有个医务室的，我曾经有一次手受伤了，就是希望小区里边有一个医务室，而不是立刻想到去医院。很多业主就是希望他们有一个基本的医疗服务的，当然不是一个高配置的医疗服务的。

绿城物业代表:
    非常同意主持人的说法，确实业主有对老人照顾的需求，还有健康顾虑的需求，这是比较强的。去年我们也是适应这方面的需求，我们公司也做了这方面的工作，我们现在也成立一个健康护理公司，就是专门提供老人的互利服务，月子服务等，我们绿城的话，可能服务起来比较方便，因为我们绿城有一个绿城医院的，可以围绕医院展开服务。
    那么现在有一个观点可能要调整一下，现在的物业费用很低，但是我们物业公司是有一个很大资源的，虽然我们的物管费很低，但是如果把资源利用起来，做一些有偿服务的话，这个资源的量是很大的。所以我们也在做这方面的探索，一个是成立了房屋置换公司，就是给业主提供这方面的服务，给他们带来方便。
    第二个方面，我们成立了健康护理中心，就是像诊所一样的，现在春江花月的现在已经开了，但是还是在亏本的阶段，特别是我们的月子保姆服务，价格虽然不低，但是服务需求非常的大，我们现在保姆不是市场上找的，基本上都是卫生学校出来的培训的，而且是正规的经过内部考试上岗的，所以这个业务非常好，供不应求。如果以后真正的做起来的话，我想和业主非常有关的有偿服务可能成为物管公司营业收入一个非常重要的点。

主持人:
    我们请野风物业的曹总讲一下，因为他们的发展也是比较快的，现在房也都交付了吧？能谈一下你们现在管理的内容吗？

野风物业代表:
    野风物业也有十一个年头了，我们就是依托野风房产所管理的一些物业，还有一些向外扩展的公司，也管理一些前期物业，包括写字楼和住宅项目，不仅在杭州本地，在外地也有的。

主持人:
    应该说大家都说了很多，业绩是根本的。我想在座的各位对于一个基本的服务与收费不成正比，这个问题是比较严重的。刚刚绿城也说了，他们提出增加个别人，就是有些人的增值服务再收取相应的利润来填充一些亏损的空缺。我不知道其他的物管公司是不是也在做像绿城这样的服务？国外的公司有吗？

宜民物业代表:
    应该有的。像我们公司，碰到一个有意思的现象。我们在做测算的时候有一个吊灯，我们当初测算的时候按照普通的价格出了200块钱，结果房产公司说了，你这200块钱测算错了，应该是2000块钱，应该这个价格是2万块钱的，如果你仔细调查这个市场的话，包括人工等等这个是值2000块钱的，每年是需要做两次的。如果真的这样做的话，肯定要支出很多的了，所以如果我们真的从自身的服务出发的话，还是有很可观的收入的了。
    现在我们也碰到一些瓶颈的，现在保洁公司想招一些比较好的保洁，可能宾馆里能够招到一些好的保洁过来，而且有技能和专业的，但是物业这一块能不能招到？所以说，我们缺少的还是人才方面的。保安也是这样的，保洁也是这样。我们也是花大价钱的，还是找不到的了。

南都物业代表:
    现在招一个保安，他们都是宁可到一个工厂里做的，为什么呢？因为他到一个工厂里可以学到一门技术，而在你这里却什么也学不到的了。所以还是都到工厂里去了。

主持人:
    他们可能在单纯的理解这一层面，他们认为只是站在岗位上，这就是敬个礼。你们觉得保安就是站岗的吗？

南都物业代表:
    当然不是，他们现在很多的年轻人，农村家里条件好的也是有的，他们对工作的态度是无所谓的，可能我挣钱一个星期就用完了，家里可能还会给钱。另外还有一些而家里比较贫困的年轻人，他们的交流也是有问题的，特别是和业主的交流等等，所以他们也还是不愿意到物业行业来做了。其实就是这个社会对这个行业的认识度是有问题的。
    绿城物业代表：所以还是需要媒体的，所以今天我们也是非常鼓舞的，终于有媒体听我们“说话”了。
    其实我们现在也是越来越有信心，现在提倡和谐社会，政府越来越重视了，社会越来越重视了，所以现在我们也是非常有信心的。而每一个行业从产生、发展到成熟，都是需要一个过程的，因为你矛盾越多磨合的越多，对未来的发展是越好的，而且现在我们也慢慢的感觉到，其实我们的业主也是蛮可爱的，我们是专门处理投诉的，其实可能是开发商等的问题，有很多的矛盾转嫁到我们这里来，为什么会这样？因为他们也是没有办法的，他们不可能把开发商怎么办，也不能把政府怎么办，只能找物管公司的了。但是你和业主慢慢沟通、交流之后，绝大部分的业主还是理解你的，我们也是刚刚做了一个咨询机构来做第三方满意调查，应该来说，业主对我们公司的管理满意度还是比较高的，而且他们的意识也在逐步的提高。我们现在最怕的是没有法律意识的业主，如果他是对法律很熟悉的，对法律研究的很透彻，我们还是很愿意和他们打交道的。
    所以我们现在也是越来越有信心了，一方面政府关注了，媒体也对我们支持起来，第二方面，业主也开始慢慢的理解我们了，所以现在整个社会上的大环境都能和谐。

主持人:
    应该来说，房地产和物业是息息相关的，房地产市场再提倡和谐社会，那只是一个过程，最后还是要和物业管理一起的。那么三华园物业有没有碰到一些困惑和问题的。

三华园物业代表:
    我们公司还只是一个比较小的公司，我们物业管理现在承担的主要是一些社区管理的部门，我就和社区负责人讲到，一个真正的房地产公司，介入的物业是很少的。我们希望政府加大对物业公司的倾斜，包括对劳动保障的倾斜，因为有很多是外来人员。现在劳动保障这一块是比较突出的，就像上海的话，有外来人员的综合性，解决这样的一个问题还是比较完善的。
    现在杭州只是提出大框架，如果全面的实施的话，这个成本是非常高的。刚刚谈到了整个社区的管理，我是这样想的，对整个和谐社区的建设，现在目前杭州的现状来讲，缺乏的就是政府的一些部门，相关的物业行业，或者是主管部门出台的一些物业细则，现在我们刚刚讲的一个小区，现在又第二次收费，那么有一个空房的收费，我们咨询了很多的政府部门，所得到的答案是不一样的。还有一个公摊费用，按照标准是分摊的，但是这样的，因为业委会没有成立，对所有的业主没有法律上的约束，没有这个方案就没有办法收费了，所以业主抵触情绪很大，形成很大的难度。所以我们现在就是先预收费，不进行公摊。前几年我们做的时候，是按照国家的一个意见是7毛收取的，但是现在收多少都没有的预收费。
    我们的意思是，整个公摊费等业委会成立以后，按照业委会的标准进行收取，我们是打算这样的方式处理的。
    第三方面是两次供水的损耗，这一方面新建的小区可能问题不大，但是我所知道的老小区的问题是比较突出的，如果这个费用全额的派给业主，这个业主可能比较大的，就是有的小区管网比较复杂。因为我们这边都是包干，物业投入越少，收益就越大了。
    所以就是这几方面的问题。我就谈这些了。

主持人:
    我觉得在各位谈的中间，孙总讲过一句话，应该针对什么样的小区提供什么样的服务，如果老小区也是按照商品房的标准服务，肯定是亏本的。相反的，如果楼盘本身卖的是一万以上的单价，相信这批人从经济各方面的能力，能够承担起服务的费用，同样的如果只是拆迁户，老的厂区的用户的，他们甚至于以前住的小区根本没有物管费用，他们只是交交水电费等等就可以了，如果额外的向他们收费的话，比如管理费、服务费等等他们一下子根本没有办法接受的，这是一个很难转变的观念了。像戴德梁行他们是高档小区，他们是比较有经验。像我们搜房网之所以成立这么一个社区网，因为我们之前都是接触新楼盘，这些业主早两年在论坛讨论的比较多的是“买什么样的房子”，但是近两年他们买了房子以后，他们讨论的话题就是“我们的物业管理需要什么样的服务”，所以我们借此开了这么一个社区网。
    借此我们希望通过一个在线的方式，让我们的网友，或者说是业主，希望他们对为什么会收取这个费用，要讲的明白，那么付费的人也是觉得是理所当然，也是应该的。
    现在画面上是我们的参加中国物业管理协会的一个直播，是在上个礼拜的我们的一个直播。因为之前我们很少介入物业，一直是全心全意为房地产物业，现在是全心全意为物业服务，所以接下来也会和物业公司做的接触比较多。
    因为是第一次召开这样一个研讨会，经验不是很充分，也希望大家多来交流一些，可能这个行业存在很多共性的问题。刚才也说了，以前没有这样一个平台给大家交流，以后我们也会经常的举办这样的活动，希望各位业内人士多多参加。
    就像绿城物业他们提供的哪些服务，我们可以到网上做一个反映，也许你们物管公司会接到业主的申请，他们也希望增加这样一个服务，我想这样的服务，应该和打造品质生活之城也是有关的，这样我们的物业公司也不会停留在基本的服务上了。
    我这边有一个搜房社区网的负责人，由她来简单的介绍一些我们是如何为物管公司和业主有一个好的沟通。

社区网负责人:
    我们这里是一个PPT文件。
    我们之前主要是和房地产开发商联系的，今年会准备在物业这方面有很大的投入。
    因为搜房也是在这方面也是一个比较大的网站，是一个网络媒体。我们成立于1999年，到现在已经8年的时间了，我们会有一个非常宏大的十周年规划。因为我们拥有一个全国最大的业主社区，所以介入这一块非常的容易。我们有很多的网友，论坛人气也是非常好的，而且和房产相关的这些行业也是很完整的，所以希望物业公司的各位领导多多的支持我们未来物业方面的工作。
    后面说到的是我们今年重点要做的工作。我们现在搭建了一个搜房社区网，就是给物业公司提供了一个专门的管理端口。这个是我们和滨江一个合作的页面，这个页面完全可以作为各个物业公司的官方的页面来用的。可能有些公司有自己的网站，但是大部分的物业公司我们也了解过，可能没有开属于自己的一个网站，上面的内容都是非常传统的方式做出来的，只是一些海报来宣传等等。我们现在给物业公司提供了这样一块地方，可以在网上管理社区。
    上面有一个很重要的一点，我们的物业公司有一个很重要的管理权限。会下放到各个物业公司，下面还有业主的互动、留言等等，会有物业公司自己管理，还有一个后台的支持。我们还会对物业公司进行技术上的培训，可能有些公司对网络接触的不是很多。
    现在来说，可能很多的公司不是很了解我们在做的东西，所以借这个机会和大家多宣传一下，也想听听大家的意见，在物业管理这方面，大家能不能接受在网上开通这样一个社区平台的形式？
    各位在物业管理行业拥有非常丰富的经验了，对我们来说，我们是刚刚的介入，经验不是很丰富。这样一个界面的话，我们刚才讲到的社区网的页面，主要包括了小区的介绍，还有物业公司的名称、资质，还有组织构架等等，和物业相关的内容都可以放到上面，还有给物业公司作为公告的栏目，可以在网上直接针对这个社区的业主，然后大部分的现在这些新的楼盘的业主上网的可能比较多的，老的小区可能不是很适用这些东西了。
    还有包括一些在线咨询的部分内容，我们会把业主的一些反馈的意见等，直接反馈给物业公司这边，权限也会下放到物业公司。可能有一些公司认为，业主论坛的言论不能控制，他们可能会担心有一些内容不利于我们公司的东西，我们不能处理掉。现在我们解决的问题的就是，把这个类似于沟通交流的东西交给了物业公司，例如一个业主的发言有一个用词不是很合适，需要修改的，那么需要经过我们的物业公司进行审核，这样主动权就放在我们物业公司这边了，而且也可以有一些相关的回复等等。这样对各个物业公司，心理上会有一些保障了。
    以前我们接触房产行业的时候就从他们那了解了很多这样的问题，他们就很担心业主论坛上的言论，觉得用的不好的话就会不利。业主论坛是双方面的，你用的好的话，就是一个很好的口碑作用，但是利用的不好的话，不好的信息可能传播的很快了，因为网络是很快的。
    那么我们现在开发的产品，各位物业公司的领导，对我们这样一个平台有什么样的看法？

主持人:
    应该说这样一个平台起到了一个桥梁的作用，但并不能解决所有问题。你们可以站在一个公开的场合参与这样一个讨论，甚至于其他小区的居民可以参与讨论这样一个问题，因为很多时候，社区居民碰到的同样的问题都是一样的，同样一个问题，很多居民共同参与这样一个讨论，就很容易解决了。
    我不知道各位对这样一个平台有什么样的建议或者新的想法？都可以提供给我们的。像今天这样的会议，我们就可以用视频的方式放到网上去，让很多的业主完全可以通过网络了解我们的讨论等等。
    我们也会把今天有关的图文信息放到网上去，不断的尝试做一些新的事情。

南都物业代表:
    今天来的公司都是比较知名的一些物业公司，我们也是希望借助媒体的力量把物业行业的信息内容传递给我们的业主，让业主真正的了解，哪些是我们物业真正该做的东西，哪些是社会的问题。把这些该是我们做的区分开来，我们也是希望做的更正规一些，这样也可以减少一下业主对我们的不满。刚才这个调查表也都是我们不愿看到的。

主持人:
    应该说这是长久以来存在的，我相信在这之前，不管任何一个时段做这样一个调查表，结果应该都是一样的，可能经过我们大家的努力，下一次做调查的时候，比例上会有所调整。
    杭州今年是重点打造“生活品质之城”，那么如何打造，我自身认为也是和物业息息相关的，因为身边不可缺少的，就是和物业相关的，而且现在的小区越来越大了，甚至达到了百万方，一些人员的巡逻，一个小时只能巡逻一圈，应该说是比较累的事情。
    在这个平台上面，我们可以建立一个让一些保安，或者是一些保洁公司的人参与到我们中间的论坛，这作为他们来说，这也是算是掌握一门技术，在上面可以得到对自己职业的一些认可。例如说有一位业主觉得这个保安的服务非常好，可以把照片贴上面，那么他就成名了，让各个小区的居民都知道他是一个优秀的保安。
    我们也是报道过一些社区给一个保安拍照的新闻，有很多的业主就是因为这些照片，他们都说要去认识他。

绿城物业代表:
    我谈一下我们公司对网络公司的心路历程。其实刚刚出来的时候，我们也是蛮慌的，各种各样的言论都有的，后来去年开始，我们也建立了一个网络发言的制度，那个最活跃的论坛就是在绿城论坛，可能因为群体的关系，这些论坛都是比较活跃的。
    例如我们建立了一个发言人，专门是和业主进行沟通的，结果沟通之后，我们发现我们的业主也是非常可爱的，其实他们都是可以理解你们的工作的，当我们物管公司有一点点进步的时候，他们都是表扬我们的，所以我们感觉到非常受鼓舞的。所以我刚才王主管介绍这个社区论坛的时候，我觉得非常好，一方面这是我们业主和物管公司沟通的桥梁，第二我们也需要业主对我们进行监督，特别是像一些比较大的公司，我们需要来自论坛的监督。
    刚才王主管介绍的时候，这个论坛上面发帖子的话，是要经过物管公司审核的？

社区网负责人:
    我们会针对社区的页面，有一个专门审核的程序。

绿城物业代表:
    我觉得经不经过我们的审核也无所谓了，如果经过我们的审核的话，业主对我们的信任度也是会下降的，我觉得可以参照中大花园他们自己建了一个业主论坛，他们的做法很好的，他们是通过实名制，一个房号有一个发言权，这样他对他的自律性加强了，也不会乱发言了。

社区网负责人:
    实名制确实是很好的，但是大多数业主不喜欢用这样一个方式。

南都物业代表:
    如果不用的话，有一些言论就是不负责任的发言了。

广厦物业代表:
    其实业主代表有一个专门的人和我们工作，我们也有一些人在做沟通，业主他们可以确认，他们可以不用实名的。

社区网负责人:
    其实我们这是一个半实名制的方式，他是需要到一个页面进行登记的，只有登记过这个页面的人，才可以通过这样一个页面看到的。

滨江物业代表:
    网络这一块确实是很好的，通过网络，如果大多数业主同意这个事情的时候，他们心里也是有底，其实往往是观念的不同，并非谁对谁不错的问题了。

宜民物业代表:
    我们完全可以让他们讲，或者是只是回答他们一下就可以了。

社区网负责人:
    我想很多的业主都是很理性的。

滨江物业代表:
    其实现在我们管理的一些新小区，一般的业主都是很好的，满意度也很高的，都是站在一个整体的角度，整体还是股权大局的。

社区网负责人:
    我前两天印象比较深的，网上说的你们的保安打了装修公司的人，网上好几天都在讨论这个事情，但是大部分的业主都不相信，在他们的奥园的这样一个品牌之下，是不会发生这样的情况下，然后派了他们的斑竹去做了一个调查，做了一个很重力的发言。这样那个不负责任的发言大家都认为他是来捣乱的了。

奥园物业代表:
    这些事情真正调查清楚以后，大多数的业主都是站在我们这个角度说话的。

绿城物业代表:
    其实业主都是很好的，他们确实需要一个诉诸的地方，他们通过网络说出来以后，物业公司可能帮他解决了，哪怕是没有解决，他也知道物业公司也是尽心尽力了，其实无非是一个无法申诉的地方了。

主持人:
    很多时候是业主和执行人员之间的矛盾，而且执行人员无法解决这个矛盾，这样导致了业主和执行人员的矛盾的加剧，例如停车有人堵了通道，晚上的时候只有保安能够处理事情了，但是保安也是可能处理不了的，那么如果在网上发帖，以后就可以很好的解决这方面的问题了。

社区网负责人:
    其实很多社区的网友都是非常欢迎这样一种形式的，很多物业公司都是以他们的名字来处理这方面的问题，其实他们之间的关系也是非常融洽的。

主持人:
    我们不仅仅希望只是召开物业公司的一些会议，他们也希望参与一些行业协会的会议，可能物业公司明白什么样的条例和什么样的条例相抵触，可能业主是不理解的，那么通过网络以后，让业主了解到这一点，以后应该从那些方面出发，做到问题的解决。

社区网负责人:
    我们以后开会的时候，还可以邀请一些业主的，把这些共性的问题大家一起来讨论探讨，大家一起来讨论一下。

主持人:
    我不知道在座的各位上不上搜房网，现在我们已经成熟的网里面已经在反映这方面的问题了，或者是在业主论坛上了。

三华园物业代表:
    好象现在这个页面之间的链接不是很理想，就是他们之间的联系还不够。

主持人:
    所以这一点的话，不仅需要我们老的业主来宣传，还需要一些其他业主的宣传，让他们了解到，投入这样一个平台上，他可以和物业公司取得沟通。

王炜敏:
    刚才范主任说到这个问题我们会解决，里面还包含了小区周边的一些信息、配套、商家等等，很多信息都是我们收入的，后期的时候，更多的主要还是由业主自己提供信息了。

主持人:
    这样的信息可能更人性化一点了，例如晚上需要一张外卖单，他自己社区没有，在网上直接搜索就可以找到了。

主持人：
    我们现在第一步做的就是让业主认识物业管理，让业主知道物业管理到底是什么，可能这是我们最初步的。当然通过法律的途径去解决，我相信这个问题就非常深了。

广厦物业代表：
    其实我觉得，个别的像个案的话，我觉得还是需要通过这种法律途径来起到一种典型的效应，对我们整个行业来说，以及对我们整个的公司的和业主之间的沟通，其实都是有一个介质的，案例可以共享的。

社区网负责人：
    说到这一点，我再来做一个广告，我们网上现在开了一个“律师在线”的论坛。这个上面我们会邀请一些律师事务所的资深律师，会直接到我们论坛上面回复一些网友的疑问，他肯定会站在一个专业、公正的立场上，这样的话可能会起到一些引导作用，我们已经在做这方面的工作了，也为我们下一次的会议做一些准备了。

主持人：
    其实我们希望通过这样一个活动，把媒体、物管公司、业主三方的合力联合起来，多向成熟的城市学习了，更好的解决我们遇到的问题。
    今天很感谢各位参加我们的会议，我们这么一个活动，通过各位领导对你们小区的宣传，让广大的业主知道这样一件事情。我们也会不负众望，做好这件事情，就像我刚才说的，就是刚才说的“全心全意为物业服务”。谢谢大家！

主持人:
    今天很感谢各位物业管理业内专家能够来这里谈物业话题来讨论。今天很高兴，各位在物业管理来说，都是从业很久的，应该对于以往的老到现在的新的经历了一系列的改革过程。借此机会，我也看了最近关于物业管理的报道有很多，不知道各位有没有留意。4月12日的《都市快报》上有一篇文章，是“如果有这样的房子，我马上买”，而这篇文章里，有两位业主，一位是付先生提到，他买了房子，不但老人可以享受到妥善的照顾，同时享受到运动、健康、医疗等生理和心理全方位的服务。相信这样的住宅都是物业管理今后的服务当中体现的。今天我们围绕这个主题来讨论。我们可以了解以往传统的物业，还没有进化的服务，最初的概念就是对物业、对设备、对绿化和道路的管理，而我们现在逐渐的发现了，现在的房地产品质越来越高了，同样，等到物质的搞上去了，现在服务的品质也必须搞上去了。
    同样的，现在很多的物业公司，包括深圳、上海，还有一些从事于专业物业服务的管理公司，首先我想了解一下，各位所从事的工作的时候，你们从事物业管理的时候，你们觉得你们现在面临的最大的困惑或者困难是什么？这个可能是业主与物业管理公司长期存在的一个话题了，就是之间的沟通，在你们服务的过程中，你们通常觉得哪些是那么困惑的？
    我们先请南都物业的代表谈谈看，因为南都德加社区曾经有业主主动的了解保安人员，我想谈听看您是怎么看待物业与业主之间的问题的。